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應(yīng)該知道的研究生高等教育中的客戶服務(wù)模式
作為一名研究生，我經(jīng)常和人們開玩笑說我們必須如何滿足本科生的需求。他們的父母付出了大筆的錢，誰會希望他們的小雪花感受到失望的痛苦？直到我擔(dān)任助理教授的第一年，我才聽說“客戶服務(wù)”這個詞以一種嚴(yán)肅的、非諷刺的方式適用于學(xué)生。

我感到震驚。你的意思是教師把學(xué)生當(dāng)顧客是真實(shí)的？是的。學(xué)術(shù)界的客戶服務(wù)方法假定學(xué)生與客戶相似，教職員工和管理人員為學(xué)生提供服務(wù)，即教育（Emery, Kramer, & Tian, 2001）。這種觀點(diǎn)自 1950 年代以來一直存在爭議，但在 1990 年代變得突出（van Andel、Pimentel Bótas 和 Huisman，2012 年）。

將學(xué)生視為客戶的論據(jù)
支持者認(rèn)為，將學(xué)生視為客戶不僅是一個異想天開的想法，而且是必要的（Maguad，2007 年）。一個機(jī)構(gòu)要蓬勃發(fā)展，就必須有學(xué)生支付學(xué)雜費(fèi)。與其他機(jī)構(gòu)相比，機(jī)構(gòu)通過提供優(yōu)質(zhì)的“商品或服務(wù)”來吸引學(xué)生。為了保持競爭力，機(jī)構(gòu)必須將自己標(biāo)榜為對潛在學(xué)生的目標(biāo)受眾具有吸引力（Mark，2013）。與競爭對手相比，陷入困境的機(jī)構(gòu)很可能提供質(zhì)量較差的產(chǎn)品。
學(xué)生-客戶范式的支持者認(rèn)為，學(xué)生有多重角色——不僅僅是客戶（Maguad，2007 年）。例如，在設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)課程要求和課程時(shí)，通常會征求學(xué)生的意見。在這種情況下，他們是客戶之外的同事。因此，教職員工在與學(xué)生互動時(shí)應(yīng)考慮學(xué)生的多重角色。支持者還認(rèn)為，學(xué)生不是教育過程的被動消費(fèi)者。相反，學(xué)生對他們對學(xué)習(xí)過程的承諾施加了一種授權(quán)感，并通過根據(jù)他們的興趣和教育/專業(yè)需求做出決定來做到這一點(diǎn)（van Andel 等，2012）。

反對將學(xué)生視為客戶的論點(diǎn)
在課程作業(yè)層面，客戶服務(wù)模式在一些教師中引起了強(qiáng)烈的負(fù)面反應(yīng)。一些負(fù)面影響是學(xué)生四處尋找最有利的課程（簡單的 AS、有趣的講座和最少的工作），學(xué)生將嘗試協(xié)商他們的成績，并且學(xué)生必須通過他們的課程，因?yàn)樗麄兪歉顿M(fèi)客戶。
客戶-學(xué)生范式的反對者認(rèn)為，將學(xué)生視為消費(fèi)者可以導(dǎo)致一般意義上的學(xué)術(shù)權(quán)利（Singleton-Jackson, Jackson, & Reinhardt, 2010; Wueste & Fishman, 2010）。學(xué)術(shù)權(quán)利是一種信念，即無論實(shí)際努力如何，學(xué)生都應(yīng)獲得理想的教育成果。學(xué)生的這種態(tài)度可能會破壞教育過程，并阻礙鼓勵創(chuàng)造力和批判性思維的嘗試（Schaefer、Barta、Whitley 和 Stogsdill，2013 年）。反對者認(rèn)為，教師應(yīng)該將學(xué)生視為專業(yè)從業(yè)者看待他們的客戶，因此合作參與對于帶來積極的教育成果是必要的。

評估雙方
盡管將學(xué)生視為教育過程的消費(fèi)者是有道理的，但這種范式的反彈是可以理解的。有趣的是，雙方似乎都使用學(xué)生互惠和不斷變化的商業(yè)實(shí)踐的論點(diǎn)來支持他們的主張（例如，van Andel 等人，2012；Wueste & Fishman，2010）。當(dāng)前的商業(yè)實(shí)踐通常不會將客戶視為被動消費(fèi)者，他們需要
不惜一切代價(jià)滿意。根據(jù)服務(wù)營銷理論，客戶應(yīng)該接受適當(dāng)?shù)膽B(tài)度和行為培訓(xùn)，以充分參與他們作為客戶的角色（Kotze & du Plessis，2003）。然而，機(jī)構(gòu)和教育工作者應(yīng)該注意將學(xué)生視為顧客的自然后果——即學(xué)術(shù)權(quán)利。社會化過程的一部分應(yīng)該是改變學(xué)生對他們作為學(xué)生/客戶角色的看法。高等教育還應(yīng)鼓勵學(xué)生充分發(fā)揮努力和生產(chǎn)力，以取得理想的教育成果。